Interview

HIROSHI TSUJI
MIWA TAMAI
LIU ZHEN

7

EC対談

EC戦略室

1999年入社EC戦略室 室長 辻寛

2016年入社玉井美和

2020年入社劉真

Interview

HIROSHI TSUJI
MIWA TAMAI
LIU ZHEN

7

EC対談

EC戦略室

EC戦略室着任の経緯と現在の役割

以前から社内で、時代の先駆けとなるようなECサイトをつくりたいという話はしていました。それこそ疫病や天災が起こり、実店舗を閉めざるを得なくなった時にでも、お客様との繋がりを絶たず、商品やサービスを提供し続けられるプラットフォームです。世の中の状況がどうであれ、MIKI HOUSEはお子様の健やかな成長に必要不可欠な商品を扱っていて、それをお求めになるお客様も世界中にたくさんいらっしゃいます。だからこそ、ONLINE上でも高い満足度でお買い物を楽しんでいただける仕組みをつくりたいと思ったことがきっかけでEC戦略室が発足し、同時に室長として着任することになりました。

EC戦略室 室長 辻寛

玉井私は自身の希望でEC戦略室に異動しました。元々はSHOPで店長を務め、接客・販売やSHOP全体のマネジメント・経営を行っていました。店長経験を積む中で私が感じていたのは、お客様の商品やサービスに対する興味関心や買い方が、時代とともに変化していくということ。店長として中長期的な販売戦略の見通しを立てていく中で、その変化を分析し計画していくことの面白さを実感してきました。その経験から新たな売り方・買い方の提案を手掛けたいという想いで希望を出し着任することになりました。現在では10名以上で構成されている部内で、私はECサイトの商品ページ担当をしています。SHOPでのお客様との関わりから学んだ知識や経験を活かしながら、顧客心理・生活背景などを読み解き、「この商品が欲しい」という目的買いに対する最適な“関連商品”の選定をしたり、接客をしなくても分かりやすくギフトが選べる特集ページを組み立てていくことです。これはFA経験のある私だからこそ、担える役割だと感じています。

僕も自ら希望を出して現在のポジションに至ります。中国では日本より早くからONLINEが浸透しており、中国にいた時も現地の様々なECサービスを使った生活が当たり前でした。そんな中、入社して間もない頃にEC戦略室という新たな部署が立ち上がると聞き、物流網やシステムなどを構築しながら0からサイトをつくっていくプロセスを最前線で学びたいと思い、「自己申告アンケート」という社内制度で希望を出し、SHOPから異動することになりました。現在はグローバル担当として、現地の文化やニーズに合わせた翻訳や、海外のお客様に向けたECサイト内での新サービスの企画・立案に取り組んでいます。また現場経験が少ない分、頻繁に物流倉庫に足を運び、サプライチェーン全体を現場と一体となって把握することも心がけています。

仕事の面白さと難しさは?

玉井実店舗でもONLINEでも扱う商品はほぼ同じですが、それぞれ全く違う部分に仕事のやりがいを感じています。実店舗の場合、ご来店いただくお客様との直接的なコミュニケーションを通じて、商品に触れていただきながらご提案ができますが、ONLINEだとそうはいきません。お客様の顔や様子が見えない中で、商品に興味を持ってもらい、お会計までしてもらうというハードルはとても高いです。また大人と違ってお子様の場合は、年齢や性別によってサイズ感も大幅に変わってくるので、一人ひとりの成長に合わせたご提案をすることがとても難しいです。だからこそ「どう表現したら伝わるだろう」と考え、他部署とも連携を深めながら、お客様目線での商品の魅力や細部へのこだわりを、徹底的に噛み砕いて表現していくことが、実店舗では感じることのなかった仕事の魅力で、今はそれがとても楽しいです!

玉井美和

EC戦略室のこれからのMISSIONは?

グローバル担当として、今後は特にインバウンドのお客様に高い利便性を感じていただけるような新サービス提案に取り組んでいきたいです。例えば、日本国内の実店舗で購入していただいた商品を、ECのロジスティックスを活用して帰りの空港で受け取れるサービスや、逆にECサイトで“お気に入り”した商品を指定した実店舗に取り寄せ、MIKI HOUSEらしい上質な接客を受け、実際に商品に触れながらお買い物を楽しんでいただけるようなサービスなど、まさにONLINE to OFFLINE(O2O)のメリットが最大限活かされた、インバウンドのお客様も使いたくなるECサイトをつくりあげていきたいです。

劉真

最終的に目指すべきところは、一方通行ではないECサイトであると考えています。具体的には、会社からお客様への情報発信だけでなく、FA・店長はもちろんお客様自身がECサイト内で自ら情報発信ができれば面白いでしょうし、ここに更に人を介したサービスが付加されるとますますMIKI HOUSEらしい価値が提供できるサイトになるのではないかと思います。例えば、実店舗に行かなくても商品説明やパーソナルな接客をONLINE上で受けられるサービス。スタッフが自分の子どもの商品着用写真をInstagramやWeibo に投稿して、SNSとの連携を図る取り組み。産婦人科など他業種と連携して、産後の育児サポートを共に行う事業など、それぞれの特性を掛け合わせた、他社にはないオリジナリティに溢れたプラットフォームが理想です。そのためにも、常にフラットな思考を持ち、既成概念に捉われた価値観は取り払っていきたい。常に“枠を超えていける”部署であり、EC業界のパイオニアのような存在を目指していきたいです。